Herramientas, gestión, confianza... ¿Cuáles son los pilares del éxito de la experiencia de los empleados con los nuevos métodos de trabajo híbridos?
Un equilibrio en ciernes
Según las últimas cifras del INSEE, más de uno de cada cinco empleados del sector privado teletrabaja, práctica que se ha normalizado en torno a un modelo híbrido de trabajo a distancia dos días a la semana.
Sin embargo, esta tendencia a largo plazo no ha resuelto todos los interrogantes sobre el tema. Muchas empresas pensaron inicialmente en el trabajo híbrido en términos de días autorizados, estatutos y normas de asistencia. Había que organizar la vuelta a la oficina, estabilizar los acuerdos y encontrar un equilibrio entre la autonomía de los empleados y la necesidad de coordinación. Pero una vez establecido este marco, surgió otra dificultad: ¿cómo garantizar una experiencia laboral coherente cuando los empleados ya no comparten permanentemente los mismos locales, los mismos horarios ni las mismas condiciones de acceso a los recursos?
Más allá del número de días teletrabajados, se trata de comprender lo que experimentan los empleados cuando pasan de una oficina compartida a su domicilio, de una reunión por videoconferencia a un periodo de concentración, de un acceso fluido a sus herramientas a un incidente de bloqueo.
Es en esta continuidad donde se juega la experiencia del empleado.
Los detalles ordinarios de la experiencia híbrida
En un modelo híbrido, una jornada laboral puede "dar un vuelco" por motivos aparentemente triviales, como un ordenador que no se conecta a la VPN, una reunión en la que los empleados remotos no pueden oír los debates en la sala o un directivo que confunde disponibilidad digital con disponibilidad real.
Estas situaciones no son sólo una cuestión de organización práctica, sino que pueden provocar fatiga, irritación y, a veces, incluso una sensación de aislamiento. El trabajo híbrido exige replantearse varios aspectos de la gestión, como la cooperación entre empleados, el reparto de tareas, los formatos de intercambio y el tiempo informal.
El tema se sitúa, por tanto, en la intersección de tres ámbitos: RRHH, inmobiliario e informático.
Esto es lo que hace que la transformación digital de los RRHH sea más compleja que el simple despliegue de herramientas colaborativas. Las plataformas de comunicación, los espacios compartidos y las soluciones de reserva de oficinas pueden facilitar el día a día, pero no son suficientes si las reglas de uso siguen sin estar claras, si los directivos reproducen a distancia los reflejos del trabajo presencial o si el soporte informático no sigue el ritmo del nivel de exigencia creado por estas nuevas formas de trabajar.
La confianza como infraestructura de gestión
La gestión híbrida se basa en una paradoja. Da mayor autonomía a los empleados, pero exige mayor claridad por parte de la organización. Cuando todos están en el mismo lugar, parte de la coordinación se consigue mediante la observación, el ajuste informal y la disponibilidad inmediata. A distancia, estos mecanismos se debilitan, y lo que no estaba explicitado debe necesariamente pasar a estarlo.
Así pues, la confianza no significa "dejarse llevar" sin establecer un marco. Al contrario, significa clarificar los objetivos, las prioridades, los momentos colectivos, los tiempos de respuesta esperados, los temas que requieren una reunión y los que pueden tratarse de forma asíncrona.
El informe de Anact-Apec sobre el teletrabajo menciona la gestión por confianza, la gestión por resultados y la reconfiguración de los espacios de trabajo como algunos de los ámbitos abiertos por la hibridación.
Para las funciones de RRHH, esta evolución requiere naturalmente un apoyo más detallado a los directivos. No basta con recordarles que deben mantener el vínculo, sino que hay que ayudarles a desarrollar sus rituales, detectar las señales débiles, evitar el exceso de solicitación digital y mantener el tiempo para la retroalimentación. SQORUS, consultora especializada en la transformación de las funciones de RR.HH., finanzas e informática, participa precisamente en estos proyectos de estructuración con PYME y grandes empresas. En este tipo de enfoque, el reto consiste en hacer compatibles las prácticas de gestión con una organización menos visible.
La oficina necesita redescubrir su propósito
La oficina no ha desaparecido, pero su papel ha cambiado.
Ahora que los empleados pueden realizar algunas de sus tareas a distancia, acudir a la oficina ya no tiene el mismo significado que antes. La presencia debe recuperar una finalidad clara (cooperar, integrar a un nuevo empleado, arbitrar, crear, transmitir, tratar asuntos delicados, etc.).
En este contexto, la oficina flexible se ha visto a veces como una solución inmobiliaria o incluso presupuestaria, pero cuando está mal planteada, es más a menudo sinónimo de irritación. No saber dónde instalarse, no encontrar un espacio tranquilo, llegar a la oficina para pasarse el día haciendo videoconferencias... son situaciones que perjudican la experiencia de los empleados en lugar de mejorarla.
Por tanto, los espacios deben estar vinculados a los usos. SQORUS ha trabajado especialmente en las tendencias de los lugares de trabajo, destacando los entornos adaptados a las distintas necesidades, desde la concentración hasta el respiro entre dos reuniones. Este enfoque enlaza con una idea sencilla: en un modelo híbrido, la oficina se convierte en una herramienta de organización, siempre que se asuma su papel.
El soporte informático, un eslabón discreto en la rutina diaria
Queda una dimensión menos comentada pero decisiva: el soporte informático. En un entorno "tradicional", una incidencia puede resolverse a veces con una visita a la oficina de al lado, un intercambio con soporte o la intervención de un técnico in situ. A distancia, el mismo problema puede bloquear toda una mañana de trabajo. Para el empleado, cada problema es por tanto potencialmente sinónimo de interrupción de la actividad.
Aquí es donde una herramienta de control remoto adquiere un papel más estratégico de lo que podría parecer. EasyRemote de Septeo, por ejemplo, permite tomar el control de un puesto de trabajo remoto sin necesidad de instalar previamente un agente, o proporcionar acceso permanente a puestos de trabajo recurrentes, en función de las necesidades de asistencia, mediante código o conexiones directas, y con funciones realmente diseñadas para la asistencia remota.
En un modelo híbrido, esta capacidad de intervención rápida contribuye directamente a la experiencia del empleado. Un empleado aislado ante un problema de acceso, configuración o software no debe tener la sensación de que el hecho de teletrabajar le hace estar menos respaldado. El soporte informático se convierte entonces en un elemento de continuidad directiva tanto como en un servicio técnico.
La coherencia por encima de todo
Por regla general, una nueva forma de trabajar se ve perjudicada cuando los sistemas no funcionan juntos.
Por tanto, la experiencia híbrida del empleado se construye como un sistema, en el que RR.HH. proporciona el marco, los directivos generan confianza, las TI garantizan el acceso a las herramientas y los espacios que dan razón de ser al entorno presencial. Ninguno de estos pilares es suficiente por sí solo. De hecho, la forma en que trabajan juntos es más importante que su "sofisticación" individual.
Y aquí es donde radica, sin duda, la madurez de las organizaciones. El trabajo híbrido se mide por la capacidad de los empleados para trabajar sin fricciones innecesarias, cooperar sin sobrecargas, recibir apoyo incluso a distancia y redescubrir el sentido de comunidad cuando el trabajo cara a cara aporta un valor real. Por encima de todo, el reto consiste en garantizar que la alternancia entre la oficina y el teletrabajo no se convierta en una serie de interrupciones.
