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Free serait l’opérateur mobile le moins à l’écoute de ses clients
Écrit par Guillaume 04-03-2018

Le rapport d’activité du médiateur des télécoms épingle l’opérateur Free Mobile. Comme ses concurrents, celui-ci doit faire face chaque année à de nombreux litiges qui l’opposent à ses clients sur des problèmes de facturation ou des problèmes techniques par exemple. Seulement voilà, Free Mobile serait surtout l’opérateur le moins enclin à satisfaire les demandes réalisées par l’entremise du médiateur des télécoms. Une situation qui ne s’améliore pas vraiment d’année en année.

Vous ne le savez peut-être pas, mais lorsqu’un conflit vous oppose à votre opérateur de téléphonie mobile, il est possible de solliciter l’intervention du médiateur des télécoms. L’objectif est – comme son nom l’indique – de parvenir à une médiation afin de débloquer des situations qui peuvent aussi bien concerner des problèmes de contrat ou de résiliation que des problèmes plus techniques liés aux débits ou plus généralement à la qualité de service.

Dans son vaste rapport d’activité, le médiateur des télécoms indiquent tout d’abord que le nombre de saisines a fortement augmenté entre 2016 et 2017 : 13 000 dossiers supplémentaires ont ainsi été traités, soit une augmentation de 8% sur un an. D’un point de vue strictement comptable, une augmentation n’est pas étonnante puisqu’il y a de plus en plus de contrats mobiles et de cartes SIM en France : plus de 74 millions aujourd’hui.

En cas de conflit et dès lors que le médiateur intervient, une solution est proposée aux différentes parties. Dans l’immense majorité des cas, les opérateurs les plus importants acceptent les recommandations du médiateurs. Ainsi, SFR, Bouygues Télécoms et Orange peuvent s’enorgueillir d’un pourcentage d’acceptation impressionnant à, respectivement, 99,93%, 99,77% et 98,96%. Hélas, le quatrième acteur majeur – Free Mobile – n’est pas dans la même situation et, là, le taux d’acceptation n’est que de 68,26%.

Dans son rapport, le médiateur des télécoms souligne des « carences manifestes, et fort préoccupantes », mais ne se contente toutefois pas de ce seul taux d’acceptation pour tirer ses conclusions. Il révèle également des « dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs : défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur ».

Des remarques qui concernent Free Mobile bien sûr, mais également un second gros opérateur, en l’occurrence SFR qui serait largement à la traîne au classement de l’insatisfaction des clients… La faute notamment à un service client largement sous-dimensionné et qui ne semble pas forcément rentrer dans les projets à court terme d’Altice, la maison-mère de SFR.

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